مدیركل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت اعلام كرد
اتصال شبکه های خودرویی به سامانه جامع خدمات بعد از فروش
آچار: مدیرکل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صنعت، معدن و تجارت ضمن اشاره به این که هرچند کمی با تاخیر اما دو خودروساز بزرگ هم به این سامانه پیوستند، اصرار کرد که با ورود شرکت های خودرویی به این سامانه، در حقیقت شناسه خدمات بعد از فروش را برای تولید یا واردات خود تشکیل داده اند که گامی مثبت در راستای شفافیتِ ارائه بهتر خدمات به مصرف کنندگان است.
به گزارش آچار به نقل از ایسنا، مدیر کل دفتر خدمات فنی مهندسی وزارت صنعت، معدن تجارت و سخنگوی سازمان تعزیرات حکومتی با حضور در برنامه گفت و گوی ویژ خبری شب گذشته (پنجشنبه)، به بررسی موضوع اتصال شرکت های خودرویی به سامانه جامع خدمات بعد از فروش پرداختند.
لازم به یادآوری است که از سال گذشته، سامانه جامع خدمات بعد از فروش، فعالیت جدی خودرا شروع کرد. در وهله اول وزارت صنعت معدن و تجارت ابلاغ نمود که گروههای کالایی نظیر خودرو، تلفن همراه، لوازم خانگی، خدمات بعد از فروش خودرا در این سامانه انجام دهند.
تابستان سال قبل بود که اعلام گردید که شرکت های خودرویی به این سامانه متصل نیستند؛ بدین سبب موضوع از دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صنعت معدن و تجارت مورد بررسی قرار گرفت که بدنبال آن، مدیرکل این دفتر اصرار کرد که تا آذر ماه سال ۱۴۰۲ بایستی همه شرکت های خودرویی به این سامانه متصل شوند؛ این اتصال برای اکثریت شرکت های خودرویی تا آذر ماه صورت گرفت اما دو خودروساز بزرگ تا موعد مقرر هم به این سامانه متصل نشدند؛ در نهایت در اسفند ماه، گروه خودروسازی سایپا نیز همه محصولات خودرا در این سامانه ثبت نمود و الان امسال گروه صنعتی ایران خودرو نیز به سامانه جامع خدمات بعد از فروش متصل شده است.
در آغاز این برنامه، حمید محله ای-مدیرکل دفتر خدمات فنی مهندسی وزارت صمت، ضمن اشاره به این که در وهله اول، پیوستن به سامانه جامع خدمات بعد از فروش، یک گام نزدیکتر شدن به شفافیت شرکت های خودرویی است، اظهار داشت: البته ارائه خمات بعد از فروش، سال ها است که توسط شرکت های خودرویی به انجام می رسد و هنوز هم ادامه دارد اما اتصال به این سامانه بدین جهت برنامه ریزی شد تا شفافیت بیشتری وجود داشته باشد و بتوانیم ارائه خدمات از این حیث که شرکتها کجا حضور دارند و چگونه خدمت رسانی انجام می دهند را ارزیابی نماییم.
وی ادامه داد: شرکت های خودروی بایستی ثبت نام می کرده تا همه نکات عرضه خدمات و تعهداتی که در قبال مصرف کنندگان دارند را در این سامانه بارگذاری کنند؛ در اصلاح ما، بایستی شناسنامه خدمات بعد از فروش تشکیل شود؛ براین اساس حالا که شرکت های خودرویی در این سامانه ثبت نام کرده، برای تولید یا واردات خود، شناسنامه خدمات بعد از فروش تکمیل کرده و نحوه فعالیت و تعهداتشان مشخص است. از طرف دیگر برای مصرف کننده نیز سرعت پیگیری امور مربوط به خدمات بعد از فروش بیشتر شده و دقت در این زمینه نیز بالا رفته و بدین ترتیب نیز بهتر می توانیم دنبال و رصد نماییم که خدماتی که توسط عرضه کننده یا تولیدکننده صورت می پذیرد، به خوبی به انجام می رسد یا خیر.
این مقام مسئول در وزارت صمت در ارتباط با نحوه کارکرد این سامانه، توضیح داد: تمامی شرکت های خودرویی که می خواهند خدمات ارائه دهند؛ قبل از آنکه وارد این حوزه شوند، توسط شرکت های بازرسی استاندارد، ارزیابی میدانی می شوند که آیا توان ارائه خدمات را دارند یا خیر؛ بعد از آن، در طول ارائه خدمات نیز همیشه فعایت شرکتها توسط ما رصد می شود و ارزیابی خدمت رسانی ها را بوسیله سامانه جامع خدمات بعد از فروش، به انجام می رسد. از جانب دیگر، مصرف کننده نیز که گاهی از تمامی حقوق خود بصورت دقیق و کامل اطلاع ندارد و همه ی گستره ای کاایی را نمی شناسد، بوسیله این سامانه با انواع کالاها آشنا می شود و از حقوق خود درون ارائه خدمات آگاه می شود. همین طور مراکز ارائه خدمات نیز مشخص است و مصرف کننده می تواند نمایندگی مورد نظر خودرا انتخاب نماید. بدین سبب در نهایت علاو بر مشتری، تولیدکننده یا واردکننده نیز مراکزی را غیر معتبر هستند اما خودرا به عنوان نمایندگی شرکتها معرفی کرده است، می شناسند.
محله ای اشاره کرد: مردم می توانند بوسیله سامانه خدمات بعد از فروش به آدرس irangs.ir مراجعه و حتی برای خود حساب کاربری تشکیل دهند تا به آسانی بتوانند شکایت خودرا ثبت و پیگیری های بعدی را از همان طریق انجام دهند. ضمن این که تمامی سریال کالاهایی را که حالا دریافت کرده اند (از طریق انباق با کد ملی افراد) را می توانند ببینند که برای چه کالاهایی، چه تضمین هایی ارائه می شود.
مدیرکل دفتر خدمات خودرویی وزارت صمت در ادامه با بیان اینکه، تا حالا قریب به ۲۴ شرکت خودرویی در سامانه ثبت نام کرده اند، اظهار داشت: البته همه این ها خودروساز نیستند؛ ما چند شرکت خودروساز داریم اما بیشتر برندها، مختص دو شرکت بزرگ خودروساز هستند که به تبع برای تک تک مدلهای خودرویی، بایستی شناسنامه تضمین تشکیل می دادند. تا حالا حدود ۶۰۰ مرکز ثبت شده در سامانه، ارائه خدمات دارند.
این مقام مسئول در وزارت صمت، در ارتباط با نحوه پیگیری و طرح شکایت در این سامانه، اشاره کرد: به طور کلی مبنای فعالیت سامانه جامع خدمات بعد از فروش، شکایت نیست و برای شکایت طراحی نشده است اما از این جهت که هم ارائه دهنده خدمات و هم متقاضی خدمات بدانند چه حقوقی دارند. براین اساس از آنجا که فضای ارتباطی دو جانبه و حتی سه جانبه به وجود آمده است، شکایت یا ثبت نظر از دریافت خدمت، در وهله اول خودروساز متوجه می شود که جایی جهت بررسی موضوعات وجود دارد. کارشناسانی در این زمینه هستند که در کمترین زمان که حداکثر یک هفت است، موضوعات را بررسی می کنند.
محله ای اظهار داشت: البته این رسیدگی توسط وزارت صمت انجام نمی شود؛ بلکه ما بررسی و دریافت اولیه را انجام داده و سپس به خودروساز یا ارائه کننده خدمات ارجاع می دهیم. آنها خود تماس می گیرند و موضوع را رسیدگی می کنند. خوشبختانه در بیشتر موارد، سریعا موضوع حل می شود اما چنانچه حل نشود، ادامه روند در عرصه شکایت ها پیگیری خواهد شد؛ ما برای حوزه های دیگر رسیدگی کننده همچون سازمان حمایت و تعزیرات ارجاع می دهیم تا تشکیل پرونده شده و رسیدگی صورت گیرد. البته به هر روی عرضه کنندگان کالا باید بدانند که تعداد ارجاعات، شکایات یا تعداد عدم گرفتن رضایت مصرف کننده و... شاخص هایی هستند که در ارزیابی شرکت های ارائه خدمات کامل مد نظر قرار خواهد گرفت و این خود شاخص مهمی برای ماست که بدانیم کدامیک از ارائه کنندگان، خدمات بهتر داشته و رضایت مصرف کننده را بیشتر جلب می کنند.
وی اظهار داشت: همانطور که اشاره شد، تاکنون، جز برای خودرو، انواع لوازم خانگی، تلفن همراه و همین طور کالاهایی برای ارائه خدمات بعد از فروش، به سامانه وصل شده اند. مهم ترین آن لوازم خانگی و تلفن همراه بوده و خودرو هم اضافه شد؛ در گام بعدی ما خودرو های سنگین است که اهتمام می نماییم انجام دهیم.
محله ای در ارتباط با استقبال مردم از این سامانه و میزان تاثیرگذاری آن، اظهار داشت: ۱۰۰ در صد موثر بوده است اما از میزان مشارکت ها راضی نیستیم؛ هنوز هم می شود مردم مشارکت بیشتری داشته باشند. ما موضوعات را بصورت فنی نیز دنبال می نماییم اما مردم خدمات را شاید در سایت سامانه دنبال نمی کنند و به همان جایی که خودرو یا کالا را خریداری نموده اند برای دریافت خدمات هم مراجعه می کنند.
موضوع از طرف وزارت صمت یا سازمان حمایت مطرح و در تعزیرات رسیدگی می شود
در ادامه این گفت و گوی تلویزیونی، محمدعلی اسفنانی- سخنگوی سازمان تعزیرات حکومتی- نیز در ارتباط با روند شکایت از شرکت های ارائه دهنده خدمات بعد از فروش در تعزیرات، اظهار داشت: مطابق ماده ۴ قانون پشتیبانی از مصرف کنندگان، کلیه عرضه کنندگان شامل تولیدکننده و واردکنندگان کالاهای سرمایه ای همچون خودرو های سنگین یا سبک، ماشین آلات صنعتی، کشاورزی، راهسازی، لوازم خانگی، محصولات الکترونیکی و صوتی تصویری و...، مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز به تامین قطعات یدکی و ارائه سرویس و خدمات پس از فروش هستند؛ طبیعتا همه این ها یا تولیدکننده ی خودرواند یا در حقیقت عرضه کننده خودرو، بدین سبب موظفند که نمایندگی رسمی برای ارائه ی خدمات بعد از فروش و همین طول تامین قطعات داشته باشند.
وی ادامه داد: روال بر این است که زمانیکه شکایتی دراین زمینه ها صورت می گیرد، توسط سازمان حمایت تبدیل به پرونده شود و سپس در سازمان تعزیرات رسیدگی می شود. البته به خاطر داریم که در ۱۶ دیماه ۱۳۹۹ وحدت رویه ای توسط دیوان عدالت اداری صادر و برمبنای آن اعلام گردید که تخلفی تحت عنوان عدم انجام تعهد توسط خودروسازها با رقم قابل توجهی عنوان شد که حدود ۳۰ هزار پرونده دراین زمینه تشکیل و رسیدگی شد. این به لحاظ این که پایه قراردادی دارد و بحث، بحث مدنی و حقوقی هست و بحث جزایی ندارد، بایستی در دادگاه های حقوقی رسیدگی شود؛ صلاحیت رسیدگی نیز توسط تعزیرات گرفته شد و به دادگاه ها اعطا شده است؛ پس از آن تاریخ به بعد بطور معمول پرونده هایی که دراین زمینه تشکیل می شوند، تحت عنوان عدم تامین قطعات یا نقایصی که در این خصوص هستند، باید در دادگاه ها مطرح شوند اما در سایر موارد (به جز خودرو)، بقیه موارد در ماده های سه تا هشت قانون پشتیبانی از مصرف کنندگان آمده و آنها را تخلف تعزیراتی تلقی کرده است که مطابق ماده ی ۱۹ همان قانون، تولیدکننده مکلف است علاوه براینکه کالا را تامین کند، چنانچه خسارتی هم دراین زمینه وجود داشته باشد، جبران خسارت هم کرده و برای تخلفی که مرتکب شده، دو برابر میزان خسارتی که وارد کرده، جزای نقدی پرداخت کند.
اسفنانی در مورد مدت زمان رسیدگی، اظهار داشت: رسیدگی چندان طولانی نمی تواند باشد؛ چونکه قبل تر موضوع، در مجموعه ای دیگر رسیدگی و تخلف احراز شده است؛ به طور معمول با احراز تخلف که سازمان صنعت، معدن و تجارت یا سازمان حمایت بطور معمول اعمال تخلف می کنند، چنانچه نیاز به کار کارشناسی جدیدی نباشد، حداکثر تا یک ماه به پرونده رسیدگی و حکم صادر می شود.
انجمن خدمات بعد از فروش ایران، رابط و واسطه بخش خصوصی، دولتی و حاکمیت
در ادامه، سید وحید نجفی- رییس انجمن خدمات بعد از فروش ایران- نیز در ارتباطی تلفنی، در ارتباط با تشکیل این انجمن در همین راستا و نحوه فعالیت و خدمت رسانی آن، اظهار داشت: هر زمان که قرار باشد که صنعتی رشد و تعالی پیدا بکند، نیاز به نهادسازی وجود دارد؛ یکی از مهم ترین ابزارها و مقدمات رشد و تعالی هر صنعتی، نهادسازی میان فعالان آن صنعت و اقتصاد هست. در همین راستا انجمن خدمات بعد از فروش ایران بصورت ملی و تخصصی اواخر سال گذشته، از تلاش ها و پیگیری های فراوان تشکیل شد؛ علی القاعده، نقش و جایگاه انجمن ها به عنوان رابط و واسطه بین بخش خصوصی و بخش های دولتی و بخش های حاکمیتی هستند که می توانند در تصمیم سازی ها همسوسازی ها و ایجاد همگرایی بین فعالان اقتصادی و عوامل موثر و موثر در آن صنعت، می تواند ایفای نقش کند.
وی ادامه داد: این انجمن ملی است و فراگیر و تخصصی است و تنها انجمنی خواهد بود که ذیل اتاق تجاری تشکیل شده و کلیه کالاهایی را که خدمات بعد از فروش در مورد آنها موضوعیت پیدا می کند را پوشش می دهد. این انجمن بتازگی تاسیس شده اما یک ریشه و سابقه نیز دارد؛ سال ۱۳۹۴، انجمن خدمات بعد از فروش لوازم خانگی تشکیل شد و اقدامات خوبی با همراه شرکت های بزرگ شکل گرفت. از طرف دیگر کارهایی در عرصه بازبینی قوانین و ضوابط و همچنین ایجاد استاندارد در خدمات بعد از فروش صورت گرفت که در نهایت قرار شد این مهم جامعیت پیدا کند.
این مقام مسئول اشاره کرد: مفهوم خدمات بعد از فروش بسیار فراتر از یک نرم افزار است و باید کارهای جامعی انجام شود؛ همچون این که احصا و شناسایی صورت گیرد و کالاها شناسنامه دار شوند؛ همه شرکت هایی که در عرصه خدمات بعد از فروش فعالیت می نمایند، جزو اولویت های کاری انجمن ما هم قرار دارد.
این مطلب را می پسندید؟
(0)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط
نظرات بینندگان در مورد این مطلب